Ultra rapidité ou respect de l’engagement ?


La livraison du dernier kilomètre comme arme de fidélisation massive ! Oui c’est une réalité mais il convient de mesurer précisément son impact environnemental et sociétal sous peine de tuer la poule aux œufs d’or…

Pour rester dans la course, les acteurs majeurs du web et de la grande distribution rivalisent de nouveautés avec des offres de livraisons toujours plus rapide et à prix cassé. La guerre commerciale du e-commerce se joue désormais sur la capacité à livrer dans la journée, voire dans l’heure, associée à un système de traçabilité précis, prédictif et interactif. L’objectif est de gommer les barrières entre le on-line et le off-line et de casser les dernières frontières entre le retail et l’e-commerce. On assiste à une atomisation des flux avec une fragmentation des expéditions.

En France, près d’un colis sur 2 est encore livré à domicile et le reste en magasin, en réseau de point de proximité ou consignes. Désormais, des solutions de confort hors domiciles se développent. Depuis 2016, avec Amazon Prime Now une nouvelle étape a été franchie, la livraison sous 1h à Paris. Le dernier kilomètre est sous pression, les sociétés de transports, les sous-traitants et depuis 2 ans les indépendants. Les rythmes imposés par la réduction des délais et le respect des créneaux toujours plus affinés et tendus ont pour conséquence de dégrader les conditions de travail.

Click-and-collect

La juste réponse pourrait donc être de trouver un équilibre centré sur le respect de la promesse client tout en intégrant les contraintes des coursiers/transporteurs. La livraison à domicile devra rester une livraison « premium » dont le bénéficiaire acceptera de payer le juste prix du service et où la marque investira dedans dans un but de fidélisation. On assistera au développement des livraisons en véhicules écoresponsables, voire autonomes à terme. En parallèle, les livraisons hors domiciles seront amenées à se développer. Le click-and-collect va devenir la norme dans l’e-commerce. C’est donc bien la précision de l’information et le respect de l’engagement qui va prévaloir sur la vitesse d’exécution. Mais il faudra quand même compter sur la livraison instantanée du dernier kilomètre qui répond à un besoin, notamment des hypercentres et des destinataires des grandes métropoles.

Par Bruno Sanlaville, Fondateur de Conseils BSC Business Stratégie Conseils