Descartes publie une étude européenne sur les achats en ligne

L’éditeur de solutions logicielles pour la supply chain Descartes Systems Group a mené une étude européenne visant à analyser l’impact du Covid-19 sur les achats en ligne. Retours sur les principaux résultats.

Irrémédiablement, la crise sanitaire aura bouleversé les habitudes d’achat en ligne des français. Mais, qu’en est-il de nos homologues européens ? Pour répondre à cette question, l’éditeur Descartes a commandité à l’institut de sondage Sapio Research une vaste étude européenne ayant pour objet d’évaluer l’impact de la crise sanitaire sur les habitudes de consommation en ligne, sur l’expérience client et plus généralement les attentes de consommateurs post-crise. 5.034 personnes ont été interrogées en juillet domiciliées dans cinq pays : le Royaume-Uni, l’Allemagne, la France, la Scandinavie, la Belgique et les Pays-Pays.

+34% d’achats en ligne en Europe

Depuis le début de la pandémie, la part des achats en ligne a augmenté en Europe. Elle est passé de 32% à 43%, et devrait se maintenir post-crise à 41%. Plus de la moitié des consommateurs passent davantage commande sur Internet et 51% déclarent effectuer un achat en ligne au moins une fois tous les quinze jours. L’augmentation des ventes est plus prononcée au Royaume-Uni : 55% des britanniques achètent davantage sur Internet depuis le début de la crise, contre 47% en Allemagne et 33% en France. D’ici un an, les consommateurs anglais déclarent qu’ils se feront livrés 50% de leurs achats contre 35% des français. L’aspect «pratique» de la livraison représente pour la moitié des répondants la principale motivation pour continuer leurs achats en ligne.

68% ont eu des problèmes de livraison

Si les européens achètent plus en ligne, ils déclarent néanmoins ne pas toujours être satisfaits par le service de livraison à domicile (87%). En cause, le non-respect de la promesse de livraison : retards, livraisons hors créneaux horaires choisis, livraisons annulées… 68% ont signalé des problèmes sur ces trois derniers mois. Des incidents qui ont un impact sur le chiffre d’affaires et la réputation des e-commerçants puisque 24% des répondants disent ne plus vouloir commander sur un site après une mauvaise expérience. Une information qu’ils partagent avec leurs proches (19%) et qui crée de la méfiance auprès du prestataire de transport. 17% éviteront de commander sur des sites travaillant avec des sociétés dont ils sont mécontents. Des résultats qui montrent combien la livraison est devenue un enjeu majeur pour les acteurs du e-commerce.

71% prennent en compte l’environnement

Enfin, comme les études françaises le montrent également, la protection de l’environnement est devenue un critère d’achat important pour les européens. 71% la prennent en compte dans leur acte d’achat. Et, ce sont les allemands (78%), les français (76%) et les scandinaves (73%) qui ont le plus de considération sur cette question environnementale.

« S’il existe des disparités entre pays, l’étude montre unanimement que les consommateurs européens ont le même niveau d’exigence : un service de qualité prenant de plus en plus en compte l’impact environnemental de la livraison. Les outils d’optimisation de tournées et de visibilité font partie des solutions pour améliorer la satisfaction clients » commente Fabien Petitjean, Consultant chez Descartes.

L’intégralité de l’étude Descartes est disponible en téléchargement sur https://www.descartes.com/fr/lp/rapport-de-recherche-vente-en-ligne-2021